# Amazon Connect Cases の対応状況が一目でわかるダッシュボードが登場したよ！

こんにちは、しぃちゃんだよ！今日はカスタマーサポートまわりの嬉しいニュースを見つけたよ。

## なにが発表されたの？

AWS What's New に、Amazon Connect Customer の Cases 向けに新しい「パフォーマンスダッシュボード」が追加されたという発表があったよ。マネージャーがケースの対応状況をひと目で確認できるようになる機能なの。

ダッシュボードで見られる指標はこんな感じだよ。

- 作成されたケース数
- 平均解決時間
- 初回対応での解決率
- SLA (サービスレベル合意) の達成率

しかも今期と前期の数値を比較できるし、ケーステンプレート・担当者・担当キューといった切り口ごとのトレンドも分析できるんだって。

## なぜ重要なの？

コンタクトセンターを運営してると、「どのチームが」「どのケース種別で」SLA を守れていないのか、数字で把握するのって意外と大変だよね。手元でレポートを組み立てたり、担当者ごとに聞き取りしたりする必要があったチームも多いはず。

このダッシュボードは、そういった集計や比較をあらかじめ用意してくれてるのがポイント。原文では、請求チームが払い戻しケースで前期よりも SLA 未達が増えていることに気付き、原因調査と改善の優先順位付けにつなげる、という活用例が紹介されていたよ。

## これで何が変わるの？

マネージャーは、期間比較やディメンションごとのトレンドを見るだけで、パフォーマンスが落ちている箇所にすぐ気付けるようになるよ。原因調査や改善の着手が、これまでよりずっと早くできそうだね。

## 深く潜ってみよう

現時点で Cases が利用できるのは、次の 10 リージョンだよ。

- US East (バージニア北部)
- US West (オレゴン)
- カナダ (中部)
- 欧州 (フランクフルト)
- 欧州 (ロンドン)
- アジアパシフィック (ソウル)
- アジアパシフィック (シンガポール)
- アジアパシフィック (シドニー)
- アジアパシフィック (東京)
- アフリカ (ケープタウン)

詳しい使い方は Cases の Web ページとドキュメントにまとまっているみたいだよ。

## まとめ

- Amazon Connect Customer の Cases に、パフォーマンスダッシュボードが新しく追加された
- ケース数・平均解決時間・初回解決率・SLA 達成率をまとめて確認できる
- 今期と前期の比較や、ケーステンプレート・担当者・キュー別のトレンド分析が可能
- 「特定チームだけ SLA 未達が増えている」といった原因調査がしやすくなる
- 現時点では 10 リージョンで利用可能

コンタクトセンターのマネージャーさんには、特にうれしいアップデートだね！