# Amazon Connect Customer、コーチングのお手本通話を自動で見つけてくれるようになったよ！

みんな、しぃちゃんだよ！今日はコンタクトセンターで働くマネージャーさんに嬉しいニュースを見つけたよ、さっそく紹介するね！

## なにが発表されたの？

AWS の What's New から。Amazon Connect Customer が、マネージャーがエージェントへのコーチングフィードバックを準備するときに、選んだコーチングテーマに関連する評価の実例を自動で表示してくれるようになったんだって。

たとえば「デエスカレーション」というテーマでフィードバックを準備すると、こんな実例が自動で出てくるよ。

- そのエージェントが怒っているお客さんをうまく落ち着かせた通話
- 逆にエスカレーションになってしまった通話

それぞれに、人間の評価者または AI 評価者が「なぜその結果になったか」を説明したメモも一緒についてくるの。

## 今までどうだったの？

これまでは、マネージャーがコーチング資料を準備するとき、良い例や改善が必要そうな例になる通話を、自分で過去の記録から探し出す必要があったの。テーマに当てはまりそうな通話を手作業で探すのは、地味に時間がかかる作業だったんだよね。

## これで何が変わるの？

これからは、コーチングのテーマを選ぶだけで、関連する実例とその解説メモが自動で手元に揃うから、マネージャーは根拠のある具体的なフィードバックをすぐに用意できるようになるよ。事例探しに使っていた時間を、実際のコーチングの中身を考えることに使えるようになるのが嬉しいポイントだね。

## 深く潜ってみよう

今回の機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべてのリージョンで使えるよ。詳しい使い方は [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/provide-coaching.html) と [紹介ページ](https://aws.amazon.com/connect/conversational-analytics/) にまとまっているから、気になる人はチェックしてみてね。

## まとめ

- Amazon Connect Customer が、コーチング準備時に関連する評価事例を自動表示する機能を追加
- テーマに合わせて、評価が高い通話・低い通話の実例と評価者(人間 / AI)のメモがセットで出てくる
- 事例を手動で探す手間が減り、根拠のあるコーチングをすぐ準備できる
- 対応リージョンは Amazon Connect Customer が使えるすべてのリージョン

コンタクトセンターでチームのコーチングを担当しているマネージャーさんに、地味だけど嬉しいアップデートだったよ！