コンタクトセンターのマネージャーが、データとおしゃべりできるようになったよ！

やっほー、しぃちゃんだよ！今日は AWS の発表から、コンタクトセンターのマネージャーさんが救われそうなニュースを紹介するね。

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS What's New に、Amazon Connect Customer の新機能が載っていたよ。マネージャーが自然な言葉(プレーンな言語)でデータに質問すると、答えとその根拠、そして対処法まで数秒で返してくれるようになったんだって。

今までどうだったの？

マネージャーの手元にはデータ自体はいつもあったの。でも足りなかったのは時間。ダッシュボードを掘り下げて、何が業績を左右しているのかを見つけ出し、次に何をすべきか決める、という作業には手間がかかっていたんだよね。

これで何が変わるの？

この分析作業を、Amazon Connect Customer がマネージャーの代わりにやってくれるようになったよ。

• セルフサービスの利用状況、エージェントのパフォーマンス、キューのパフォーマンスにまたがる 150 以上のメトリクス を横断的に検索して、重要なポイントを見つけ出す
• なぜそうなっているのかを説明してくれる
• 次に取るべき最善のアクションを提案してくれる

会話は「広く聞いてから深掘りする」形もできるみたい。たとえば「自動化に向いているキューはどこ？」とマネージャーが聞くと、Amazon Connect Customer はハンドル時間やアフターコンタクトワークが特に高いところを洗い出して、信頼スコアと想定インパクト付きの優先順位リストを返してくれるの。これまではアナリストやダッシュボードを使って数週間かかっていた調査が、数秒で優先順位付きのアクションプランに変わるんだって。

深く潜ってみよう

この機能は、Amazon Connect Customer AI Agents が使えるすべての AWS リージョンで利用できるよ。詳しい使い方は製品ドキュメントで確認できるとのことだったよ。

まとめ

• Amazon Connect Customer で、マネージャーが自然な言葉でデータに質問できるようになったよ
• セルフサービス・エージェント・キューにまたがる 150 以上のメトリクスを横断分析してくれるの
• 質問に対して答え・根拠・対処法までまとめて返してくれるのがポイント
• コンタクトセンターの現場を数字で日々マネジメントしているマネージャーさんに、特に刺さる機能だね！