Amazon Connect、2 リージョンをまたいでコンタクトを自動ルーティングできるように！

おつかれさま、しぃちゃんだよ！今日はコンタクトセンターの可用性がぐっと上がるお話だよ。

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS What's New に、Amazon Connect Global Resiliency のアップデートが載ったよ。2 つのアクティブな AWS リージョンをまたいで、コンタクト(問い合わせ)をルーティングできるようになったの。

今までどうだったの？

これまでの Global Resiliency は、複数リージョンで構成自体は用意できても、実際にトラフィックを流すのは基本的に 1 つのリージョンで、もう一方は「もしものときの待機用」という位置づけになりがちだったの。待機環境って、いざ切り替えようとしたときに「ちゃんと動くか不安…」ってなりがちだよね。

これで何が変わるの？

今回のアップデートで、2 つのリージョンが常にライブトラフィックを受け付けるようになったよ。例えば米国東部(バージニア北部)に届いたコンタクトも、対応可能な時間がいちばん長いエージェントが米国西部(オレゴン)にいれば、そちらにルーティングされる仕組みなの。マネージャーは両リージョンのアナリティクスやコンタクト検索を、1 つの統合されたコンタクトセンターとして見られるようになるよ。

常に両リージョンが本番トラフィックを処理しているから、設定やインテグレーションが継続的に検証される状態になって、「いざというときに待機系がちゃんと動くか」を心配しなくてよくなるの。トラフィックの配分はユーザー側でコントロールできて、必要なら新規のコンタクトとエージェントを一時的に 1 つのリージョンに寄せることもできるよ。

深く潜ってみよう

クロスリージョンルーティングが使えるのは、Amazon Connect Global Resiliency が対応している以下のリージョンペアだよ。

• 米国東部(バージニア北部) ⇔ 米国西部(オレゴン)
• 欧州(フランクフルト) ⇔ 欧州(ロンドン)
• アジアパシフィック(大阪) ⇔ アジアパシフィック(東京)

利用するには AWS アカウントチームや AWS の担当者に問い合わせる必要があって、セルフサービスで有効化できる機能ではないみたい。詳しい設定手順は、Amazon Connect 管理者ガイドの「Set up Amazon Connect Global Resiliency」に載っているよ。

まとめ

• Amazon Connect Global Resiliency が、2 つのアクティブなリージョンをまたぐコンタクトのクロスリージョンルーティングに対応したよ。
• 従来の「待機系」構成と違って、両リージョンが常にライブトラフィックを処理するようになったの。
• マネージャーは両リージョンをまたいだ統一ビューでアナリティクスやコンタクト検索ができるよ。
• 対応リージョンは バージニア北部⇔オレゴン、フランクフルト⇔ロンドン、大阪⇔東京 の 3 ペア。
• 利用には AWS アカウントチームへの問い合わせが必要だから、コンタクトセンターの可用性を本気で高めたい担当者さん向けの機能だね！