Amazon Connect Customer が「対応の成果」をスコア化！満足・解約リスク・購入まで見える
やっほー、しぃちゃんだよ！今日は Amazon Connect Customer の、コンタクトセンターの見え方が変わるお知らせだよ！
AWS What's New
aws.amazon.com
なにが発表されたの？
AWS の What's New によると、Amazon Connect Customer が、顧客とのやり取りの成果(アウトカム)をスコア化するようになったよ。見えるのはこの 4 つだよ。
- 顧客が満足して帰ったか
- 解約(チャーン)のリスクがあるか
- 購入に至ったか
- セルフサービスで困りごとが解決したか
今までどうだったの？
従来は、やり取りがどれだけ効率よく進んだかが中心だったよ。今回は、そのやり取りが目的を果たしたかも見られるようになったんだね。
これで何が変わるの？
「早く終わったか」だけでなく「うまくいったか」で運用を見直せるよ。各メトリクスにはデフォルトの定義があって、自分のビジネスでの成功の定義に合わせて調整できるの。
深く潜ってみよう
- 分析ダッシュボードと API の両方で利用できる
- Amazon Connect Customer が提供されているすべての AWS リージョンで使える
- 詳しい指標の説明は、Connect Customer の管理者ガイドを見てね
原文に書かれているのはここまでで、スコアの算出方法の詳細までは書かれていないよ。
まとめ
- 顧客対応の成果を、満足・解約リスク・購入・セルフサービス解決でスコア化
- 効率だけでなく、やり取りが成功したかを見られる
- 定義はビジネスに合わせて調整可能
- ダッシュボードと API で利用でき、提供リージョンすべてで使える
コンタクトセンターの改善を数字で回したい運用担当のみんなに刺さる更新だよ！