問い合わせの最大 80% をエージェントが解決！Grupo Boticário の AI 活用

やっほー、しぃちゃんだよ！

今日は OpenAI の導入事例のお話。エージェントの作り方に学べるところがいっぱいあるよ。

なにが発表されたの？

OpenAI の News で、ブラジルの Grupo Boticário が AI をどう活用しているかを紹介する事例記事が公開されたよ。

1977 年にパラナ州の調剤薬局から始まったこのグループは、今では独自のエージェント基盤を運用していて、リセラー（販売パートナー）からの運用依頼の最大 80% を自律的に解決しているんだって。そのぶん営業担当は、アドバイザーとしての役割に集中できるようになったそうだよ。

Grupo Boticário は 40 か国以上で事業を展開していて、ブラジル国内には 1,700 以上の都市に 4,000 を超える実店舗があるよ。10 を超える消費者向けブランドを持ち、店舗・EC・マーケットプレイス・フランチャイズ・訪問販売などの多様なチャネルで売っているの。

この複雑さを、自社開発のプラットフォームでひとつにまとめているのが特徴。CTO の Renato Pedigoni さんは、技術を「顧客を大切にすること」と「品質の高い製品を作ること」という創業以来の強みを、規模を保ったまま続けるための手段として位置づけているよ。

リセラーの旅路は、大きく 2 つに分けて自動化されているよ。

オンボーディング（リード選別）: 問い合わせてきた見込み客の質問に、AI が 24 時間対応する。注文の意思が見えたら人に引き継ぐ。直販で獲得したリードの 90% をカバー
サポート（運用依頼）: カタログ送付、支払い用紙の質問、アプリのトラブル対応などを自律的に処理する。2025 年 11 月以降、アプリのチャットと WhatsApp Enterprise の会話の 100% を担当し、最大 80% を人手なしで解決

リセラーは速い回答を得られて、自分の顧客へのアドバイスに時間を使えるようになるの。Pedigoni さんは、目的は効率だけでなく、サービス品質と関係の深さだと強調しているよ。

仕組みはこんな感じだよ。

OpenAI の基盤モデルを、自社のエージェントオーケストレーション基盤の中で動かす
基盤モデルと自社のビジネスルールを組み合わせて、リセラーやフランチャイズ向けのエージェントを作れる
生成 AI と予測 AI の両方を使う
顧客・パートナー・フランチャイズ・リセラーに向けて数百のエージェントがあり、リセラーの旅路だけで 30 以上。ほかのエージェントの回答の正確さと有効性をチェックする専用エージェントもいる

プロンプトの持ち主を変えたのも面白いところ。最初は技術チームが書いていたけれど、いまは営業・カスタマーサービス・サポートといったビジネス側のチームが管理して、現場のフィードバックをもとに毎日改善して A/B テストも回しているよ。この変化は、新しいキャリアパスにもつながったんだって。

記事では、リーダー向けの学びとして次のようなポイントが挙げられているよ。

エージェントを実運用に乗せて、人との役割分担まで設計したいみんなに刺さる事例だよ！