OpenAI の新エージェント基盤「Presence」、電話サポートの 75%を自動解決しちゃってるよ！

こんにちは、しぃちゃんだよ！今日は企業向けの AI エージェントの話。電話サポートの 75%を人の手を借りずに解決しちゃってるって聞いて、しぃちゃんちょっとびっくりしちゃった。

OpenAI News openai.com

なにが発表されたの？

OpenAI の News から、企業向け AI エージェント基盤「OpenAI Presence」が発表されたよ。Presence は、質問に答えたり問題を解決したり、社内システムを使ったり、承認されたアクションを実行したり、必要なときは人にエスカレーションしたりする、信頼できる AI エージェントを企業が本番環境に導入できるようにする製品なの。モデルの推論に、方針（ポリシー）やガードレール、エスカレーションのルールを組み合わせて、正確さとパフォーマンスを検証する仕組みになっているよ。

導入は、請求問題の解決や保険金請求のサポート、従業員の IT 申請対応みたいに、具体的な業務からスタートするの。エージェントには、その業務に必要な知識とシステムへのアクセスだけが与えられて、「何をしていいか」「いつ承認が必要か」「いつ人が引き継ぐか」は企業側がポリシーとして決めるんだって。運用が始まったあとは、実際のセッションやエスカレーションから見えてきた課題をもとに、Codex がアップデート案を提案して、チームがテスト・承認していく仕組みになっているの。

なぜ重要なの？

企業にとってのハードルは、もう「AI エージェントが動くかどうか」を証明することじゃなくて、「本番の高価値な業務を任せられるくらい信頼できるか」に移っているんだって。しかも、製品やポリシー、ユーザーの行動が変わればエージェントの振る舞いも合わせて変える必要があるの。これにはモデルだけじゃなくて、状況の変化に合わせてエージェントを改善し続けるための仕組み・評価・導入のノウハウが要る、というのが Presence の出発点だよ。

これで何が変わるの？

今日から使えるのは、音声とチャットでのリアルタイムなやり取り。カスタマーサポートやアウトバウンドの営業、リスクの高い社内ワークフローなどが対象なの。たとえば請求トラブルの解決なら、リクエストを理解して顧客を確認し、アカウント情報を調べて、会社のポリシーを適用し、承認されたアクションを実行する……という流れをエージェントがこなすよ。

しかもポリシーや評価、エスカレーションルールなど「変えない部分」と、業務やチャネルごとに「変える部分」を企業側が選べるから、うまくいったやり方を土台にしながら、新しいユースケースにもゼロからじゃなく広げていけるの。

実際の成果もすごくて、Presence は OpenAI 自身の英語電話サポート窓口（1-888-GPT-0090）で稼働中。数週間のうちに、人間のサポート品質を測る基準と同等かそれ以上のレベルに達して、いまでは受信した問題の 75％を人の手を借りずに解決しているんだって。しかも、Codex を使った改善ループによって、わずか 10 日間で人へのエスカレーション率を 15 ポイントも下げたそうだよ。

ほかの企業でも活用が始まっていて、

• BBVA はメキシコで日常の銀行取引向けに AI 音声サポートを検証中
• SoftBank は自然な日本語での顧客対応をテスト中
• IAG は悪天候などの繁忙期にタイムリーなサポートを提供できないか検証中

なんだって。

深く潜ってみよう

Presence を構成するのは、ポリシー・標準運用手順（SOP）、ガードレール、承認済みアクション、シミュレーション、評価ツール、そして Codex を使った改善プロセス。

本番投入前には、よくあるリクエストやエッジケース、リスクの高いシナリオに対してシミュレーションを走らせて、正しい結果にたどり着けたか・ポリシーに従えたか・ツールを正しく使えたか・適切にエスカレーションできたかをグレーダーがチェックするの。ガードレールは、やり取りが会社の許容範囲を超えそうになったら介入してくれるよ。

リリース後もそこで終わりじゃなくて、本番のセッションやエスカレーション、品質のシグナルから「うまくいっている部分」と「手を入れるべき部分」が見えてくるの。Presence 用の Codex プラグインがそのシグナルを調べてアップデート案を出し、チームは本番バージョンと比較テストしてから、コントロールされた形でロールアウトを承認できるんだって。製品がまだカバーしていないユースケースに出会ったときは、OpenAI の Forward Deployed Engineers（FDE）やパートナーが一緒に本番導入まで伴走してくれるよ。

なお現時点では、限定的な一般提供プログラムを通じて「対象となるエンタープライズ顧客」向けに提供される形で、誰でもすぐセルフサーブで使えるプロダクトではないみたい。

まとめ

• 企業向け AI エージェント基盤「OpenAI Presence」が登場。質問対応・問題解決・社内システム利用・承認済みアクションの実行・人へのエスカレーションまでこなす
• 今日から音声・チャットのリアルタイム対応が利用可能（カスタマーサポート・営業・社内ワークフローなど）
• OpenAI 自身の電話サポートでは、数週間で人の対応品質基準に到達し、75%を無人解決。Codex の改善ループで 10 日でエスカレーション率を 15 ポイント削減
• BBVA・SoftBank・IAG などが導入を検証中
• リリース前のシミュレーション、リリース後の Codex 主導の改善ループなど「信頼」を軸にした設計
• ただし今は限定的な一般提供で、対象エンタープライズ顧客向け。エンジニア個人がすぐ試せるものではなさそう