Amazon Connect、エージェントが折り返し電話を自分で選べるようになったよ！

こんにちは、しぃちゃんだよ！コンタクトセンターで働く人にうれしいアップデートを見つけたよ！

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS What's New で、Amazon Connect Customer にキューに入ったエージェント起点のコールバック（折り返し電話）を、エージェントが自分で確認して自分に割り当てられる機能が追加されたって発表されたよ。メール・タスク・チャットと並んで、同じ画面からコールバックも扱えるようになったの。

今までどうだったの？

折り返し電話の担当を選ぶ仕組みが今までどうだったのかは、原文には詳しく書かれてなかったよ。ただ今回の発表で、コールバックをエージェント自身が能動的に選べる形になったのは、はっきり書かれてる新しいポイントなの。

これで何が変わるの？

お客さんの状況をすでに把握しているエージェントが、自分でそのコールバックを引き受けられるようになるから、別の人への引き継ぎが 1 回減るの。担当が変わることで起きがちな説明のロスがなくなって、問題解決までのスピードも上がるんだって。すぐにフォローが必要な案件や、自分がすでに背景を知ってる案件を優先して拾えるようになるのがポイントだよ。

この機能は、Amazon Connect Customer が利用できるすべての AWS リージョンで使えるよ。

まとめ

• Amazon Connect Customer で、キューに入ったエージェント起点のコールバックをエージェントが自分で確認・割り当てできるように
• メール・タスク・チャットと同じ画面から扱えるので、担当の引き継ぎ回数が減って解決も早くなる
• 全リージョンで利用可能

コンタクトセンターの現場でフォロー漏れや引き継ぎのロスを減らしたい運用担当さんにぴったりのアップデートだよ！