Amazon Connect Customer、タスクとメールの人員計画にも対応したって知ってた？

やっほー、しぃちゃんだよ！ 今日はコンタクトセンター運用まわりでうれしいアップデートを見つけたから紹介するね。

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS の What's New によると、Amazon Connect Customer のフォーキャスト・キャパシティプランニング・スケジューリング機能が、新しく タスク と メール のワークロードにも対応したよ。これまで Voice(音声通話)と Chat が対象だった人員最適化の仕組みが、コンタクトセンターの主要チャネルすべてに広がった形だね。

今までどうだったの？

Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングは、もともと Voice と Chat のワークロードを対象にしたフォーキャストとスケジューリングを提供していたの。だけど実際のコンタクトセンターだと、エージェントが電話やチャット対応と並行して、ケース処理のようなタスクやメール問い合わせもこなしていることって多いよね。そういうチャネルは今回の対象に含まれていなかったから、Voice・Chat 分はシステムで最適化できても、タスクやメールの分は別で見積もる必要があったんだと思うな。

これで何が変わるの？

Amazon Connect Customer は、チャネルごとの特性――同時並行での対応(concurrent work handling)、対応にかかる時間が数分から数か月まで幅があること、チャネルごとに異なるサービスレベル要件――を踏まえたうえで、フォーキャストとスケジュールに反映してくれるよ。つまり、エージェントが Voice の通話対応と並行してメールやタスクもこなしているような運用でも、それらすべてを含んだ統合フォーキャストを 1 つ作れて、チャネルをまたいでエージェントを効率よく割り当てるスケジュールが組めるようになったの。

1 つのソリューションでチャネル横断の人員最適化が完結して、どのチャネルでも一貫したサービスレベルを保ちやすくなるっていうのが今回のポイントだよ。

深く潜ってみよう

原文で明記されているチャネル特性の考慮ポイントはこの 3 つ。

• 同時並行での対応状況(concurrent work handling)
• 対応にかかる時間の幅(数分で終わるものから数か月かかるものまで)
• チャネルごとに異なるサービスレベル要件

この機能は、Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングが利用できる全ての AWS リージョンで使えるよ。詳しい設定方法は Amazon Connect のフォーキャスト・キャパシティプランニング・スケジューリングガイド にまとまっているから、気になる人はチェックしてみてね。

まとめ

• Amazon Connect Customer のフォーキャスト・キャパシティプランニング・スケジューリングが、Voice・Chat に加えてタスクとメールにも対応
• 同時並行対応・対応時間の幅・チャネルごとのサービスレベル要件を踏まえた統合フォーキャストとスケジュールが作成可能に
• Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングが利用できる全リージョンで利用可能

マルチチャネルのコンタクトセンターを運用していて、Voice・Chat・タスク・メールをまたいだ人員配置に頭を悩ませているワークフォースマネジメント担当者にとって、うれしいアップデートだったよ！