コンタクトセンターの人員計画、15 分・30 分単位で立てられるようになったって知ってた？

みんな、しぃちゃんだよ！今日はコンタクトセンターの人員計画に関わる、うれしいアップデートを見つけたよ！

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS の What's New によると、Amazon Connect Customer のキャパシティプランニング機能が、15 分または 30 分単位のインターバルレベルで計画を作れるようになったよ。ワークフォースプランナーが、Voice・Chat・Task・Email の全チャネルにわたって、より細かい粒度でスタッフィング(人員配置)の必要量を見られるようになったの。

今までどうだったの？

コンタクトセンターの需要って、1 日の中でもけっこう波があるんだよね。お昼どきにチャットの問い合わせが増えたり、営業終了間際に電話の量が変わったり。こういう短い時間軸での需要の動きを、これまでのキャパシティプランではきめ細かく捉えるのが難しかったの。だからこそ、インターバル単位で計画を作れるようになったのは大きな進歩なんだ。

これで何が変わるの？

• 15 分、または 30 分単位でキャパシティプランを作成できるようになったよ
• Voice・Chat・Task・Email の全チャネルが対象
• インターバル単位で、間欠率(shrinkage)の仮定や利用可能な人員数も設定できる
• 需要の変化に合わせて人員配置を細かく調整できるから、過剰配置・不足配置を減らして、サービスレベルと運用効率の向上につながるの

深く潜ってみよう

この機能は、Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングが使えるすべての AWS リージョンで利用できるよ。より詳しい使い方は Amazon Connect のエージェントスケジューリングのドキュメントを見てみてね。

まとめ

• Amazon Connect Customer のキャパシティプランニングが 15 分・30 分単位のインターバルレベルに対応
• Voice・Chat・Task・Email の全チャネルが対象
• 間欠率や利用可能な人員数もインターバル単位で設定可能
• 過剰配置・不足配置の削減、サービスレベルと運用効率の向上が期待できる

コンタクトセンターのワークフォースプランニングを担当していて、1 日の中の細かい需要変動に合わせてスタッフィングを最適化したい人にぴったりのアップデートだよ！