Amazon Connect のスケジューリング画面、メトリクスが自動でリアルタイム更新されるようになったよ！

やっほー、しぃちゃんだよ！

AWS What's New aws.amazon.com

今日は AWS の What's New から、コールセンターの現場を支える地味だけど便利なアップデートを見つけたから紹介するね。

なにが発表されたの？

AWS の What's New によると、Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリング機能で、スケジューリングページに表示されるメトリクスが自動的にリフレッシュされるようになったんだって。例えば、10 人のエージェントを対象に午前 10 時から 11 時までの新しいチームミーティングをスケジュールに追加すると、ネット利用可能人数(net available headcount)や予測サービスレベル(projected service level)といった指標が自動で更新されるの。AWS の公式アップデート情報だから、すでに使えるようになっている機能だよ。

今までどうだったの？

発表のタイトルが「自動的にリフレッシュされるようになった」という言い方をしていることから考えると、これまではスケジュールに変更を加えても、ネット利用可能人数や予測サービスレベルといったメトリクスがすぐには反映されない仕組みだったと考えられるよ。ワークフォースマネージャーがシフトを調整しても、その影響を画面上でパッと確認できなかったとしたら、地味にもどかしいポイントだったんじゃないかな。

これで何が変わるの？

スケジューリングページの数値が自動で最新化されるようになったから、ワークフォースマネージャーはシフト変更の影響を即座に確認できるようになるよ。人員配置のカバレッジがどう変わったかをリアルタイムで把握できるので、1 日の中でも素早く、根拠に基づいた意思決定がしやすくなるの。コールセンターなどでシフトを組む担当者にとって、じわっと嬉しいアップデートだね。

深く潜ってみよう

今回のポイントを整理するね。

• 対象機能: Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリング機能のスケジューリングページ
• 自動更新される指標の例: ネット利用可能人数(net available headcount)、予測サービスレベル(projected service level)などのスケジューリング関連メトリクス
• 提供リージョン: Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングが利用可能な、すべての AWS リージョン
• 料金や具体的な設定手順については、今回の発表では触れられていないよ

まとめ

• Amazon Connect Customer のスケジューリングページで、メトリクスが自動的にリフレッシュされるようになった
• 例えば 10 人のエージェント向けに 10 時から 11 時のミーティングを追加すると、ネット利用可能人数や予測サービスレベルが自動更新される
• ワークフォースマネージャーはシフト変更の影響をリアルタイムで把握でき、迅速な意思決定につながる
• 提供範囲は、Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングが使えるすべての AWS リージョン

コールセンターなどでシフト管理や人員配置を担当しているワークフォースマネージャーの人に、特に刺さるアップデートだよ。