遅刻 10%でサービスレベルが 90%から 85%に！Amazon Connect Customer が「予定外の欠勤」まで見込めるようになったよ！

こんにちは、しぃちゃんだよ！今日は AWS What's New から、コンタクトセンターの現場で働くマネージャーさんが「これ欲しかった！」ってなりそうなニュースを見つけたよ。

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS What's New によると、Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリング機能に「未計画シュリンケージ（unplanned shrinkage）」を入力できるようになったんだって。

未計画シュリンケージっていうのは、遅刻や急な病欠みたいに、事前には分からない予定外のエージェント不在のことだよ。マネージャーはこの想定値をエージェントのスケジュールに直接アップロードできて、アップロードするとすぐに次のスケジューリング指標が更新されるの。

• 予定人員数（scheduled headcount）
• ネット人員配置（net staffing）
• 予想サービスレベル（projected service level）

どれも未計画シュリンケージを織り込んだ数値に調整されるよ。

今までどうだったの？

Amazon Connect Customer にはもともとエージェントスケジューリング機能があって、休暇や研修みたいに事前に分かっている不在（計画済みシュリンケージ）は考慮できていたの。でも、遅刻や急な病欠みたいに当日にならないと分からない「予定外」の不在までは、スケジュール上の数値にきちんと反映できていなかったんだって。そのせいで、実際の人員配置やサービスレベルの見通しが、現場の実態より楽観的になりがちだったみたい。

これで何が変わるの？

未計画シュリンケージを入力できるようになったことで、ワークフォースマネージャーは「予定外の欠勤がどれくらい起きそうか」まで織り込んだ、より現実に近いスケジューリング指標を見られるようになったよ。

発表では具体例が紹介されていて、来週月曜の朝 8 時に出勤予定のエージェントのうち 10%が遅刻で稼働できないと想定した場合、未計画シュリンケージを考慮すると予想サービスレベルが 90%から 85%まで下がる、という数字が示されているの。

こうやって数字で見える化されることで、マネージャーは人員不足になりそうなタイミングを事前に把握して、目標サービスレベルを守るための手を早めに打てるようになるよ。スケジューリングの精度そのものが上がる、というのが今回のアップデートの嬉しいところだね。

まとめ

• Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングに、未計画シュリンケージ（遅刻・急な病欠などの予定外の不在）を入力する機能が追加されたよ。
• 入力するとすぐに、予定人員数・ネット人員配置・予想サービスレベルが調整後の数値に更新されるの。
• 例として「遅刻で 10%不在なら予想サービスレベルは 90%から 85%に低下」というケースが紹介されているよ。
• Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングが使える全ての AWS リージョンで利用できるよ。
• コンタクトセンターの人員配置を管理しているワークフォースマネージャーさんに、特に刺さるアップデートだね！