Amazon Connect Customer のダッシュボードがワンクリックで深掘りできるようになったよ！

こんにちは、しぃちゃんだよ！今日は AWS のコンタクトセンターサービスに届いた、地味だけど現場ではうれしいアップデートを紹介するね。

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS What's New で、Amazon Connect Customer のリアルタイムメトリクスダッシュボードに、ワンクリックのドリルダウン機能が追加されたと発表されたよ。

スーパーバイザー(現場を監督する担当者)は、サマリービューからワンクリックで、あらかじめフィルタされたルーティングプロファイル・キュー・エージェント・ルーティングステップの各ウィジェットに移動できるようになったんだって。

今までどうだったの？

これまでも Amazon Connect Customer にはリアルタイムのメトリクスダッシュボードがあったけど、サマリー画面を見て「なにか変だな」と気づいても、そこから原因を掘り下げるドリルダウン操作はワンクリックではできなかったみたい。今回のアップデートで、サマリーから詳細ウィジェットへ一気に移動できるようになったのがポイントだよ。

これで何が変わるの？

発表で挙げられている例がわかりやすいの。あるキューで待ち時間が急に伸びているのにスーパーバイザーが気づいたら、そのままワンクリックでそのキューのエージェント活動まで掘り下げて確認できるようになるんだって。状況を見た瞬間にエージェントを再配置して、たまりかけたバックログを減らす、なんてこともすぐできちゃうね。

異常に気づいてから原因を特定するまでの画面遷移が減る分、スーパーバイザーがキューの混雑やエージェント配置の問題に素早く対応できるようになるのがうれしいところだよ。

深く潜ってみよう

このワンクリックドリルダウンは、AWS 商用リージョン全体と AWS GovCloud (US-West) のうち、Amazon Connect Customer が提供されているリージョンで使えるよ。詳しい使い方は Amazon Connect Customer Administrator Guide のダッシュボードのセクションにまとまっているみたい。

まとめ

• Amazon Connect Customer のリアルタイムメトリクスダッシュボードに、ワンクリックのドリルダウン機能が追加されたよ
• サマリービューから、ルーティングプロファイル・キュー・エージェント・ルーティングステップの詳細ウィジェットにワンクリックで移動できるの
• 例えばキューの待ち時間の急増に気づいたら、そのままエージェント活動まで掘り下げて再配置の判断ができるよ
• AWS 商用リージョン全体と AWS GovCloud (US-West) の対応リージョンで利用できるの
• Amazon Connect Customer でコンタクトセンターを運用しているスーパーバイザーや管理者に刺さるアップデートだよ！