Amazon Connect Customer、ルーティングステップの中身までデータレイクで丸見えになったよ！

やっほー、しぃちゃんだよ！今日は AWS What's New で見つけた、コンタクトセンターのアナリストさんがニヤッとしちゃいそうなアップデートを紹介するね！

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS What's New に載った発表だよ。Amazon Connect Customer の分析用データレイクに、新しく「ルーティングステップ」のデータが追加されて、ルーティングの意思決定に関するインサイトを、複雑なデータパイプラインを組まなくても生成しやすくなったんだって。データレイクに溜まったデータは、Amazon Athena や Amazon Quick を使ってそのまま分析できるよ。

今までどうだったの？

Amazon Connect Customer の分析データレイク自体はもともと提供されていて、コンタクトのデータを溜めて Athena などで分析できるようになっていたの。でも、コンタクトが「どのルーティングステップに、どれくらい入って(queued)、どれくらい合流したか(joined)」といった、ルーティングの途中経過を細かく追いたいときは、これまでは自前で複雑なデータパイプラインを組む必要があったみたい。

これで何が変わるの？

今回のアップデートで、各ルーティングステップごとの

• 待機列に入ったコンタクト数(contacts queued)
• 実際にそのステップに合流したコンタクト数(contacts joined)

といったデータが、そのままデータレイクに入るようになったよ。これでアナリストは、次のようなことができるようになったんだって。

• コンタクトが各ルーティングステップをどう進んでいったかをレポートする
• エージェントのマッチング条件がどこで緩和されたかを特定する
• ルーティングステップの設定が、待ち時間やエージェントの稼働率にどう影響しているかを測定する

コンタクトセンターの運用改善やルーティングロジックのチューニングをしているチームにとって、感覚ではなくデータで根拠を示せるようになるのは嬉しいポイントだね。

深く潜ってみよう

ルーティングステップのデータは、Amazon Connect Customer のデータレイクが提供されているすべての AWS リージョンで使えるよ。対応リージョンの一覧は、Amazon Connect Customer Administrator Guide のリージョンページにまとまっているみたい。データレイクの仕組みや今回追加されたデータの詳細をもっと知りたい人は、同じ Administrator Guide を見てみてね。

まとめ

• Amazon Connect Customer の分析データレイクに、ルーティングステップのデータ(contacts queued / contacts joined など)が追加されたよ
• Amazon Athena や Amazon Quick を使えば、複雑なパイプラインを組まなくてもルーティングの意思決定を分析できるようになったの
• エージェントのマッチング条件が緩和されたポイントや、ルーティング設定が待ち時間・稼働率に与える影響も追えるようになったよ
• 対応リージョンは、Amazon Connect Customer データレイクが使えるすべてのリージョンだよ
• コンタクトセンターの運用データを深掘りしたいアナリストやオペレーションチームに刺さるアップデートだね！