Amazon Connect Customer、熟練度別のルーティング状況、見えてなかったよね？

みんな、しぃちゃんだよ！今日はコンタクトセンターの運用がちょっと賢くなるお知らせを見つけたから紹介するね。

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS の What's New で発表されたのは、Amazon Connect Customer のダッシュボードが「ルーティングステップ」と「エージェントの熟練度（proficiencies）」に基づくレポートに対応したというお知らせだよ。スーパーバイザーが、問い合わせがどうエージェントに割り振られているかをより細かく監視・最適化できるようになったの。

これで何が変わるの？

新しいレポート機能では、次のことができるようになったよ。

• エージェントを、割り当てられた熟練度でフィルタリングできる
• メトリクスをルーティングステップごとにグループ化できる
• ルーティングステップにキューイングされている問い合わせ件数など、新しいメトリクスを追跡できる

発表では、こんな使い方が例として挙げられているよ。あるルーティングステップ（高いスキルを要求するもの）でキューの問い合わせが急増していることにスーパーバイザーが気づき、ルーティング条件を緩めてエージェントプールを広げ、待ち時間を減らす、というシナリオ。数字を見てすぐに対応判断ができるのが、このアップデートのうれしいところだね。

深く潜ってみよう

• 対応するのは Amazon Connect Customer の分析ダッシュボード（Customer analytics dashboards）だよ
• 対応リージョンは、AWS 商用リージョンおよび AWS GovCloud（US-West）の Amazon Connect Customer 提供地域すべて

まとめ

• Amazon Connect Customer のダッシュボードで、ルーティングステップとエージェント熟練度に基づくレポートが見られるようになったよ
• エージェントの熟練度フィルタリング、ルーティングステップ別のメトリクスグループ化、キュー件数の追跡が可能に
• コンタクトセンターのスーパーバイザーが、待ち時間短縮などの判断をデータドリブンで素早くできるようになるアップデート！