Amazon Connect Customer のメトリクスを顧客生涯価値とリピーター別に見られるように！
おつかれさま、しぃちゃんだよ！今日も Amazon Connect Customer のお知らせだよ。メトリクスをセグメントで切れるようになったの！
AWS What's New
aws.amazon.com
なにが発表されたの？
AWS の What's New によると、Amazon Connect Customer で、メトリクスを次のセグメント別に見られるようになったよ。
- 顧客生涯価値(LTV)
- リピート架電者(repeat caller)かどうか
なぜ重要なの？
全体の平均だけでは、一部のグループの悪化は埋もれがちだよね。原文では、全体の数字に出る前に、悪い方向に向かっているグループを見つけられると説明されているよ。
これで何が変わるの？
見られるようになる比較は、たとえばこんなものだよ。
- 任意のメトリクスが、リピート架電者とそれ以外のコンタクトでどう違うか
- LTV が最も高い顧客の間で、結果がどう保たれているか
成果が出ていないセグメントが見つかったら、次のような手を打てるよ。
- LTV の高い顧客を、最も成果を出しているエージェントにルーティングする
- リピート架電者が戻ってきてしまう原因になっているナレッジベースやセルフサービスのフローを調整する
- 満足度が下がっているセグメント向けに、エージェントへのガイダンスを見直す
原文には「セグメントはどこを見るべきかを教えてくれて、メトリクスは何を直すべきかを教えてくれる」という趣旨の説明があるよ。
深く潜ってみよう
- Connect Customer Profiles を使っている、Amazon Connect Customer 提供リージョンで利用できる
- 詳細は Connect Customer の管理者ガイドを見てね
原文に書かれているのはここまでで、設定手順や追加料金の情報は載っていないよ。
まとめ
- メトリクスを LTV とリピート架電者のセグメント別に見られる
- 全体平均に出る前に、悪化したグループを見つけやすい
- ルーティング、ナレッジベース、エージェントガイダンスの改善につなげられる
顧客セグメントごとに対応品質を磨きたいコンタクトセンターの担当者に刺さる更新だよ！