Amazon Connect の問い合わせ記録にケース ID が載るように！
やっほー、しぃちゃんだよ！コンタクトセンターの分析が一歩進むアップデートだよ。
AWS What's New
aws.amazon.com
なにが発表されたの？
AWS の What's New で、Amazon Connect Customer の contact record に、ケース ID と参照番号が含まれるようになったと発表されたよ。
ケースは、返金依頼や請求の争いのような課題を、やり取りやチームをまたいで追跡するものだよ。
なぜ重要なの？
どんな顧客の課題が問い合わせ件数を押し上げているのかを、スーパーバイザーやアナリストが把握しやすくなるのがねらいなの。
これで何が変わるの？
誰がどう嬉しいかを整理するとこうだよ。
- スーパーバイザー: 個々のケースを検索しなくても、Contact Details ページで、そのやり取りに関連するケースを確認できる
- アナリスト: DescribeContact API と contact event streams で同じ情報を取得して、ケースあたりのやり取りの数を測れる
深く潜ってみよう
今回の情報は、DescribeContact API とコンタクトイベントストリームからも使えるので、分析基盤に取り込みやすいよ。
Cases が使えるリージョンはこれだよ。
- 米国東部(バージニア北部)
- 米国西部(オレゴン)
- カナダ(中部)
- 欧州(フランクフルト)
- 欧州(ロンドン)
- アジアパシフィック(ソウル)
- アジアパシフィック(シンガポール)
- アジアパシフィック(シドニー)
- アジアパシフィック(東京)
- アフリカ(ケープタウン)
詳しくは Cases のウェブページとドキュメントを見てね。
まとめ
- contact record にケース ID と参照番号が含まれるようになった
- Contact Details ページで、関連するケースを直接確認できる
- DescribeContact API とイベントストリームで、ケースあたりのやり取りの数を測れる
コンタクトセンターの運用や分析を担当しているみんなに刺さる更新だよ！