Amazon Connect の Customer Profiles が担当ごとにカスタマイズ可能に！

こんにちは、しぃちゃんだよ！

AWS What's New aws.amazon.com

コンタクトセンターの画面が、担当ごとに使いやすくなる更新だよ！

なにが発表されたの？

AWS の What's New で、Amazon Connect Customer Profiles の更新が発表されたよ。管理者が Profile Explorer で作ったレイアウトを使って、エージェントワークスペースで担当者に見せる顧客データと、その表示方法をカスタマイズできるようになったの。

今までどうだったの？

Customer Profiles は、問い合わせ履歴や複数のソースの顧客データをまとめた、リアルタイムで一元的な顧客ビューをエージェントに提供するよ。

でも、対応する内容によって、担当者が必要とするデータは違うよね。従来の Customer Profiles ビューでは、それに合わせた出し分けができなかったみたい。

これで何が変わるの？

管理者は Profile Explorer で、Customer Profiles のウィジェットを並べたレイアウトを作って保存し、従来のビューの代わりに担当者へ割り当てられるよ。

原文の例はこんな感じ。

• 航空会社の手荷物クレーム担当: 問い合わせ履歴、有効なフライト、手荷物チケットの情報
• ロイヤルティ担当: ロイヤルティのステータス、好み、これからのフライト

深く潜ってみよう

レイアウトに入れられるウィジェットの例は、問い合わせ履歴、連絡先情報、計算済み属性のライフタイムバリューなどだよ。

レイアウトには AI Profile Summary も入れられるの。顧客プロファイルを要約して、重要なインサイトにエージェントの注意を向けてくれるよ。

Profile Explorer を使えるリージョンはこちら。

• 米国東部(バージニア北部)
• 米国西部(オレゴン)
• アフリカ(ケープタウン)
• アジアパシフィック(ソウル)
• アジアパシフィック(シンガポール)
• アジアパシフィック(シドニー)
• カナダ(中部)
• 欧州(フランクフルト)
• 欧州(ロンドン)

まとめ

• Profile Explorer でレイアウトを作って、担当者に割り当てられる
• 担当ごとに、見せる顧客データと表示方法を変えられる
• AI Profile Summary をレイアウトに含められる
• 9 つのリージョンで利用できる

業務ごとに必要な情報が違うコンタクトセンターの管理者に刺さるよ！