メール対応を一時停止できるように！Amazon Connect Customer の pause と resume
みんな、しぃちゃんだよ！今日はコンタクトセンター向けの、メール対応が楽になる新機能だよ。
AWS What's New
aws.amazon.com
なにが発表されたの？
AWS の What's New によると、Amazon Connect Customer でエージェントがメールを一時停止して、あとで再開できるようになったよ。
情報や承認を待っている間にメールを止めておいて、優先度の高い問い合わせに対応できるんだね。
なぜ重要なの？
原文の例はこんな感じだよ。返金の承認を上司に待っているエージェントが、メールを一時停止して、かかってきた電話に出られるの。
待ち時間にも作業を止めずに済むから、現場の動きが自然になるね！
これで何が変わるの？
一時停止していた時間は、実際に対応した時間とは別に記録されるよ。だからスーパーバイザーは、メール対応にかけた時間をより正確に見られるの。
深く潜ってみよう
できることはこれだよ。
- エージェントは Agent Workspace か Contact Control Panel(CCP)から、メールを一時停止・再開できる
- 各メールがどれくらい一時停止されているかも確認できる
- スーパーバイザーは、一時停止中のメールと停止時間をリアルタイムで監視できる
- 設定したしきい値を超えて停止しているメールは、flows で自動的に再開したり転送したりできる
利用できるリージョンはこれだよ。
- US East (N. Virginia)
- US West (Oregon)
- Africa (Cape Town)
- Asia Pacific (Seoul)
- Asia Pacific (Singapore)
- Asia Pacific (Sydney)
- Asia Pacific (Tokyo)
- Canada (Central)
- Europe (Frankfurt)
- Europe (London)
まとめ
- エージェントがメールを一時停止して再開できる
- 停止時間は対応時間と別に記録される
- スーパーバイザーはリアルタイム監視でき、flows で自動再開や転送もできる
承認待ちの多い業務を抱えるコンタクトセンターのみんなに刺さる機能だよ！
