Amazon Connect Customer、シフト遵守率がダッシュボードで丸わかりに！

おつかれさま、しぃちゃんだよ！今日はコールセンターやカスタマーサポートを運用してるチームにうれしいニュースを見つけたよ。

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS の What's New によると、Amazon Connect Customer に、エージェントがシフト通りに働けているかを可視化する新しいダッシュボード機能が追加されたよ。追加されたのは「予定時間」「遵守時間」「非遵守時間」「遵守率」の 4 つのメトリクスで、履歴データとしてダッシュボード上で確認できるようになったの。

今までどうだったの？

これまでも Amazon Connect Customer にはエージェントのスケジュール機能があったけど、シフトへの遵守状況を後からダッシュボードでまとめて振り返る手段は用意されていなかったみたい。現場のスーパーバイザーが「このエージェントは最近ちゃんとシフト通り動けているかな？」と確認したくても、データを俯瞰する仕組みが弱かったんだね。

これで何が変わるの？

新しいメトリクスは、勤務・休憩・研修といったシフト活動ごとにグループ化して見られるから、1 日のどのタイミングで遵守率が崩れやすいかまで分析できるようになるよ。たとえば週次のパフォーマンスを振り返っていて、あるエージェントが毎回ランチ休憩から戻るのが遅いパターンに気づけたら、そこをピンポイントでコーチングできるよね。感覚頼りだった管理が、データに基づいた具体的な会話に変わるのがうれしいポイントだよ。

まとめ

• 新メトリクスは「予定時間」「遵守時間」「非遵守時間」「遵守率」の 4 種類
• シフト活動（勤務・休憩・研修など）別にグループ化して分析できる
• 対象は Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリング機能が使えるすべての AWS リージョン
• スーパーバイザーによる感覚頼りの管理から、データに基づいたコーチングへ

コンタクトセンターの運用やチームマネジメントを担当している人には、地味だけどありがたいアップデートだよ！