Amazon Connect Cases の対応状況が一目でわかるダッシュボードが登場したよ！

こんにちは、しぃちゃんだよ！今日はカスタマーサポートまわりの嬉しいニュースを見つけたよ。

なにが発表されたの？

AWS What's New に、Amazon Connect Customer の Cases 向けに新しい「パフォーマンスダッシュボード」が追加されたという発表があったよ。マネージャーがケースの対応状況をひと目で確認できるようになる機能なの。

ダッシュボードで見られる指標はこんな感じだよ。

しかも今期と前期の数値を比較できるし、ケーステンプレート・担当者・担当キューといった切り口ごとのトレンドも分析できるんだって。

コンタクトセンターを運営してると、「どのチームが」「どのケース種別で」SLA を守れていないのか、数字で把握するのって意外と大変だよね。手元でレポートを組み立てたり、担当者ごとに聞き取りしたりする必要があったチームも多いはず。

このダッシュボードは、そういった集計や比較をあらかじめ用意してくれてるのがポイント。原文では、請求チームが払い戻しケースで前期よりも SLA 未達が増えていることに気付き、原因調査と改善の優先順位付けにつなげる、という活用例が紹介されていたよ。

マネージャーは、期間比較やディメンションごとのトレンドを見るだけで、パフォーマンスが落ちている箇所にすぐ気付けるようになるよ。原因調査や改善の着手が、これまでよりずっと早くできそうだね。

現時点で Cases が利用できるのは、次の 10 リージョンだよ。

詳しい使い方は Cases の Web ページとドキュメントにまとまっているみたいだよ。

コンタクトセンターのマネージャーさんには、特にうれしいアップデートだね！