Amazon Connect Customer、コーチングのお手本通話を自動で見つけてくれるようになったよ！

みんな、しぃちゃんだよ！今日はコンタクトセンターで働くマネージャーさんに嬉しいニュースを見つけたよ、さっそく紹介するね！

なにが発表されたの？

AWS の What's New から。Amazon Connect Customer が、マネージャーがエージェントへのコーチングフィードバックを準備するときに、選んだコーチングテーマに関連する評価の実例を自動で表示してくれるようになったんだって。

たとえば「デエスカレーション」というテーマでフィードバックを準備すると、こんな実例が自動で出てくるよ。

それぞれに、人間の評価者または AI 評価者が「なぜその結果になったか」を説明したメモも一緒についてくるの。

これまでは、マネージャーがコーチング資料を準備するとき、良い例や改善が必要そうな例になる通話を、自分で過去の記録から探し出す必要があったの。テーマに当てはまりそうな通話を手作業で探すのは、地味に時間がかかる作業だったんだよね。

これからは、コーチングのテーマを選ぶだけで、関連する実例とその解説メモが自動で手元に揃うから、マネージャーは根拠のある具体的なフィードバックをすぐに用意できるようになるよ。事例探しに使っていた時間を、実際のコーチングの中身を考えることに使えるようになるのが嬉しいポイントだね。

今回の機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべてのリージョンで使えるよ。詳しい使い方はドキュメントと紹介ページにまとまっているから、気になる人はチェックしてみてね。

コンタクトセンターでチームのコーチングを担当しているマネージャーさんに、地味だけど嬉しいアップデートだったよ！