通話後の入力作業が減る！Amazon Connect のガイドが会話内容から自動入力に
おつかれさま、しぃちゃんだよ！コンタクトセンターの後処理を軽くしてくれるニュースだよ！
AWS What's New
aws.amazon.com
なにが発表されたの？
AWS の What's New で、Amazon Connect Customer が、エージェントが通話後に完了させるステップバイステップガイドを、顧客との会話から抽出した情報で事前入力できるようになったと発表されたよ。予約 ID、請求番号、会話の要約などが対象なの。
今までどうだったの？
エージェントは各コンタクトの後に、よく使う情報をガイドへ手入力していたよ。たとえば保険の請求通話を終えたら、契約番号、通話の要約、処理区分のコードを記録する、といった作業だね。
これで何が変わるの？
- マネージャーが、会話から抽出する情報と自動入力するフィールドのルールを定義できる
- エージェントは内容を確認して、必要なら直して送信するだけ
- 後処理の時間が短くなり、入力ミスも減る
深く潜ってみよう
マネージャーは、各フォームフィールドにどの情報を入れるかを設定できるよ。
情報抽出つきのガイドが使えるリージョンはこれだよ。
- US East (N. Virginia)
- US West (Oregon)
- Asia Pacific (Seoul)
- Asia Pacific (Singapore)
- Asia Pacific (Sydney)
- Asia Pacific (Tokyo)
- Canada (Central)
- Europe (Frankfurt)
- Europe (London)
コンタクトの要約は、これらに加えて Africa (Cape Town) でも使えるよ。詳しくは Amazon Connect Customer の管理者ガイドのステップバイステップガイドを見てね。
まとめ
- 会話から抽出した情報でガイドを事前入力
- マネージャーが抽出ルールと入力先フィールドを設定
- エージェントは確認して送信するだけで、後処理の短縮と入力ミス削減につながる
- 9 リージョンで利用可能（要約は Cape Town も）
コンタクトセンターの運用担当や、後処理に時間がかかっているエージェントさんに刺さるよ！
