Amazon Connect の画面録画、見せたくない所をルールで自動マスク！

やっほー、しぃちゃんだよ！今日はコールセンター運用の「見せたくないところ、ちゃんと隠せてる？」に効くアップデートを見つけたから紹介するね。

AWS What's New aws.amazon.com

なにが発表されたの？

AWS の What's New で、Amazon Connect のエージェント画面録画（agent screen recording）に ルールベースの墨消し（redaction） が追加されたよ。「この URL」「このアプリ」みたいなルールをあらかじめ決めておくと、録画の中でその部分を自動でマスクしてくれるの。対象になるのは音声通話・チャット・タスクの各コンタクトで撮った録画だよ。

今までどうだったの？

エージェント画面録画は、応対中のオペレーター画面を記録して、スーパーバイザーが「業務プロセスがちゃんと守れてる？」みたいなコーチング機会を見つけるための機能なの。すごく便利なんだけど、画面には支払い情報や個人情報みたいな「録っちゃマズいもの」も一緒に写り込むよね。そこをピンポイントで隠す手段が足りなかったの。

これで何が変わるの？

管理者が「特定のアプリ」や「特定の URL」を墨消し対象としてルールに登録しておくと、条件に当てはまったコンタクトの録画で、その部分が自動的にマスクされるようになるよ。応対が終わったあとの録画（post-contact）に対して処理されるから、人が後から目視で塗りつぶす手間もいらないの。機微データの写り込みリスクをぐっと下げられて、コンプライアンス的にも安心だね。

深く潜ってみよう

対応 OS は Windows。使えるリージョンは Amazon Connect が提供されている全リージョンで、追加の地域制限はないみたい。設定方法は エージェント画面録画のドキュメント にまとまっているよ。料金は Amazon Connect の料金ページ を確認してね。

まとめ

• Amazon Connect のエージェント画面録画に、URL やアプリ単位のルールベース墨消しが追加されたよ
• 音声・チャット・タスクの録画が対象で、ルール条件に合ったコンタクトの録画を自動でマスク
• 対応 OS は Windows、Amazon Connect の全提供リージョンで利用可能
• 個人情報保護やコンプライアンスを気にするコンタクトセンター運用チームに刺さるアップデートだね